Nos prometieron que con la digitalización nuestras administraciones funcionarían mejor, los procesos burocráticos serían mucho más agiles y efectivos y los ciudadanos nos ahorraríamos tiempo de espera y dinero en el coste de los mismos. Basta escuchar el sentir generalizado de la calle para ver que todo ha sido una burda estafa.
Trámites interminables para cualquier gestión, cambios imprevistos de criterio en la documentación, escasas explicaciones del personal si con suerte atienden de forma presencial, pues en muchos casos cualquier procedimiento será derivado vía telefónica o digital. En última instancia con el agravante de lo que los americanos popularizaron el famoso “Do It Yourself”, que viene siendo “Hágalo usted mismo” o “Apáñese como pueda” para entendernos.
Los ciudadanos nos vemos forzados a convertirnos en casuales administrativos sin manual de instrucciones para poder gestionar todo trámite que la administración requiera. Cualquier paso que das está sujeto a una montaña de formularios que más bien parece actuar como elemento disuasorio para que te des por vencido y desistas del intento.
Lo vemos en las más recientes ayudas europeas como los autónomos y pymes se enfrentan a una excesiva burocracia y enormes complicaciones en el proceso. Igualmente para otro tipo de subvenciones sobre vivienda, sociales y en riesgo de exclusión.
Si ya de normal resulta incomprensible este abuso burocrático, con más motivo en un momento de crisis y urgencia que puede dejar fuera a la gente común.
Nos quejábamos de la burocracia presencial pero por lo menos en esta el personal y funcionariado de las administraciones tenían la obligación de atenderte y auxiliar durante todo el proceso.
Hoy sin embargo la burocracia presencial ha devenido en digital, perdiendo esta última y eximiéndose de la responsabilidad de una supervisión directa al ciudadano.
En la teoría está claro que la digitalización bien hecha serviría para el ordenamiento y coordinación de nuestros datos y documentación en todas las administraciones. Bastaría con facilitar el número de identidad y un solo clic para que cualquier administración pudiera acceder a tu historial burocrático.
Sin embargo en la práctica, y atendiendo el nivel de desorientación e indefensión de la ciudadanía, esa transición digital hasta el momento está resultando ser un fracaso.
“El proceso” como la famosa novela de Franz Kafka pero hoy en su versión 5.0. Los ciudadanos bien pueden identificarse con la ansiedad, alienación y deshumanización que surge del absurdo mundo excesivamente reglado.
En este nuevo mundo burocrático, lo personal – que nos hace humanos – es eliminado y reemplazado por la tiranía de la distancia.
Académicos como el profesor estadounidense de derecho y de ciencias políticas Cary Coglianese señalan acertadamente la continua necesidad de empatía humana dentro del sistema. En la misma línea, un reciente artículo de la profesora estadounidense en derecho Sofia Ranchordás analiza esa falta de empatía administrativa dentro del contexto digital moderno.
Los ciudadanos con diferentes orígenes – especialmente los vulnerables, pero no los únicos – son tratados injustamente porque no pueden navegar por la burocracia digital y la toma de decisiones automatizada.
Se suponía que los resultados producidos por los sistemas automatizados serían correctos, aunque luego se han demostrado ser defectuosos.
Basta citar los casos de Holanda que basándose en grandes bases de datos y algoritmos informáticos, las autoridades fiscales holandesas acusaron erróneamente a los ciudadanos de reclamar de manera fraudulenta la asignación por hijo. De manera similar, en los Estados Unidos, una falla en un sistema algorítmico de toma de decisiones de desempleo resultó en treinta y cuatro mil acusaciones falsas de fraude de desempleo.
Sin renunciar a las ventajas de la digitalización bien hecha sería conveniente apostar por un modelo mixto que ofreciera lo mejor de los dos mundos; presencial y digital.
Más en estos momentos en que la transición digital está siendo incompleta, las instituciones necesitan activar más mecanismos para el escrutinio y rendición de cuentas de las administraciones que pagamos entre todos.
La digitalización correctamente optimizada debe ofrecer sin ningún tipo de excusa bases de datos actualizadas y completas, sistemas de algoritmos apropiados y un camino claro para la intervención humana durante todo el proceso.
La empatía administrativa debe servir de guía para que las instituciones, administraciones y empresas privadas comprendan siempre el punto de vista del ciudadano. Es una cuestión de verdadera voluntad y tomarnos en serio más que de capacidad.
JORGE DOBNER
Editor
En Positivo
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