lunes, 27 junio 2022

Tres minutos para las esperas infinitas. JORGE DOBNER

Parece lejano en el tiempo cuando la atención al cliente se basaba en las relaciones de confianza y en el mirarnos cara a cara. Con el pretexto de la digitalización esta atención lejos de ser más rápida y eficiente se limita a ser más robótica y precaria.

De forma equivocada las empresas han aplicado la automatización a un proceso que merece la personalización de cada caso atendiendo sus particularidades.

Administración, organismos y empresas han encontrado un filón en los chatbots y robots telefónicos que sin duda reduce al máximo sus costes económicos pero que delimitan un servicio claramente deficiente.

Todos más de una vez nos hemos identificado con la frustración que supone hablar con un robot detrás de un teléfono, al cual tienes que repetir las cosas o hablar más alto porque no ha entendido o no detecta las palabras clave para tramitar un servicio.

El tiempo es uno de los activos más valiosos, por algo se dice que el tiempo es oro, menos para los ciudadanos de a pie que según parece tienen que soportar el escarnio de esperar una eternidad para revolver casos administrativos que requieren una tramitación urgente.

A menudo los ciudadanos nos sentimos indefensos cuando desde las administraciones y las empresas no nos dan otra opción que resolver los casos de forma robótica, de esperar turno al hilo de una música o ser atendidos de malos modos y aún gracias. Es una clara burla a los derechos legítimos de los consumidores.

Por eso merece la pena reconocer la valía del anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente que ha aprobado el Gobierno de España. Supone un progreso importante en la defensa de nuestros derechos y poner fin a los abusos.

El Gobierno limita a tres minutos el tiempo de espera para atender reclamaciones y da 15 días para resolverlas. Es decir que obliga a las empresas a atender una llamada en un máximo de tres minutos, a ofrecer una asistencia personalizada y no sólo robotizada en los servicios de reclamación y a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días.

La ley afecta a las empresas de más de 250 trabajadores y a todas aquellas que presten servicios de servicios de suministro, así como las de transportes.

Lo mejor es que la futura ley afectará a todas las empresas —públicas y privadas—, sin importar su tamaño, que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

La parte punitiva de la nueva ley contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero la cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.

Esta ley necesaria en defensa de los derechos del consumidor supone la continuación de enmienda a la desatención burocrática de los bancos. Cabe recordar la reciente campaña “Soy mayor, no idiota” del jubilado Carlos San Juan que consiguió más de 600.000 firmas de personas que consideran legitimas las reivindicaciones sobre supresión de barreras tecnológicas que imponen cada vez más entidades bancarias que deciden prescindir de las sucursales de siempre.

Cuando se habla de atención personal al cliente se dice por algo y no en la desatención que la han convertido en el afán de reducir el personal y tener en plantilla sueldos precarios que no cubren mínimamente la atención al cliente. A menudo obligando al usuario a hacer parte del trabajo que ellos tendrían que resolver.

Es necesario de nuevo humanizar unos servicios que pongan en el centro los derechos de los consumidores que más que un número somos personas con preocupaciones.

JORGE DOBNER
Editor
En Positivo

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